当前国内国际贸易的环境和条件发生了重大变化，使得国际国内贸易方式发生了重大变化，尤其是以互联网技术和信息技术为依托的电子商务技术的发展，使得商品贸易发生了革命性的变化，随之贸易商与客户之间的关系也发生了根本性的转变。在电子商务贸易中，以客户为中心的营销模式正在形成，企业、代理商、供应商、分销商链接而成的流通链条成为贸易企业竞争的核心。作为电子商务企业，客户关系管理成为企业取得竞争优势的核心和关键。

　　1客户关系管理的涵义及其发展背景

　　1.1客户关系管理具有丰富的涵义

　　客户关系管理英文为Customer Relation Management，简称CRM。一般来说客户关系管理可以理解为企业的一种营销手段和营销策略，是通过与客户密切沟通、联络，形成良性互动的关系，来达到不断完善企业自身管理或改善营销策略，最终促进企业发展、提升营销效益的一种管理机制。客户关系管理的目的，在于建立一种企业与客户的良性、协调、密切配合的互动关系。IBM把客户关系管理分为三个层面：关系管理、流程管理和接入管理。客户关系管理体现在以下三个层次的理念：是现代企业营销管理的理念；是企业实现不断完善、创新，实现现代化经营模式的理念；是现代企业适应信息经济的形式，建立企业与客户联络沟通平台的理念。建立客户管理的核心目标是为了取得和保持企业核心竞争力的技术方法、管理机制。

　　1.2客户关系管理产生的推动因素

　　大约从1999年6月开始，由于互联网技术和信息技术的发展，很多媒体和企业开始关注基于现代信息技术的客户关系，企业渴望提升与客户关系的密切度，希望寻求一种便捷、高效、低成本的客户管理的手段和技术，而媒体和软件开发商看准了这一点，积极结合企业的营销实际，进行客户管理技术的研发，使得在企业与媒体、开发商的这种契合关系中，客户管理关系手段应运而生。从其产生的深层次原因来看，客户关系管理的产生基于以下根本原因：

　　(1)国内外贸易大发展的需求。随着国内外贸易的发展，特别是随着贸易市场的国际化，国内外贸易企业要提升销售量，扩大生产与经营，必须有赖于信息化程度较高的技术管理，这样才能及时掌握市场需求信息、建立起与客户便捷、高速的信息互动平台。所以，提高客户管理的水平，促进其现代技术装备与管理机制的发展，就成为现实的需要。

　　(2)现代科学技术特别是信息技术大发展的需求。现代企业的发展必须适应时代发展的潮流，尤其是信息技术、互联网技术的发展，不但使企业改变了原有传统的与客户沟通的条件与关系，也使其生产经营方式发生了变革。电子商务就是其中的一种新兴的贸易方式，而其中的客户管理面对不断发展的信息技术需要做出改变。

　　(3)现代企业需要管理理念的更新。电子商务贸易本身就是一种基于网络技术和信息技术的新的贸易形式，在电子商务环境下，企业管理应当实现管理模式和运行模式的统一，因此需要与客户沟通模式实现协调，需要在理念更新下的管理模式和技术的更新，需要进行技术研发，在客户管理制度变革下进行客户管理软件建设，提升客户管理的质量和效益。

　　2电子商务客户关系管理的核心管理思想和管理价值

　　2.1客户关系管理的核心管理思想

　　第一，把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。美国在线花费100亿美元，亏损10年，所得到的财富就是拥有1700万的用户。第二，全面管理企业与客户发生的各种关系。第三，进一步延伸企业供应链管理的深度和广度。

　　2.2客户关系管理价值

　　客户关系管理是适应现代企业制度和贸易方式而兴起的一种新兴管理理念和管理方式，它对于改善电子商务企业的生产效率，促进与客户的关系，提升企业的形象，增加企业的品牌影响力等方面具有重要的价值。当前，电子商务客户关系管理的价值主要突出体现在客户价值、客户交流、客户洞察等方面：

　　(1)客户价值是从企业的长期利益着眼，立足于建立与客户长期稳定的关系，使客户与自己成为一种合作关系，增加对客户的亲和力，最终实现客户给企业带来收益和价值。所以这就需要根据客户出发，不断提高客户服务的质量和客户的满意度，实现客户价值的最大化。这也是以客户为本，“客户就是上帝”的理念基础。